• 深扒亚马逊的“极致”服务!买卖不对等...

    作者: zzk022021-12-25 14:12

    摘要:亚马逊作为全球电商平台的龙头老大,多年以来,一路奉行着重买家轻卖家的经营理念,因此被冠以全球“最以顾客为中心”的公司.......

    亚马逊作为全球电商平台的龙头老大,多年以来,一路奉行着重买家轻卖家的经营理念,因此被冠以全球“最以顾客为中心”的公司。

    这对于平台上的买家而言倒是获取了极大的便利,亚马逊如此地宠幸买家,某种程度上更是惯坏了一些以此谋取不正当利益的无良分子。而同样作为亚马逊的客户,第三方卖家就惨了,毕竟在平台、消费者、卖家三者的关系中,卖家明显处于劣势地位,由此导致的矛盾也是由来已久......

    对此,想必各位卖家朋友都深有体会,然而为了在平台下继续生存,大家只能敢怒不敢言。

    01

    卖得好不如退得少!

    一次退货卖家面对多少损失?

    按照往年的惯例来说,旺季之后必将是一波退货潮。而今年的退货潮似乎来得更早,一位卖家表示:已经开始了,最近退款好多

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    对于卖家而言,一次FBA的退货损失,就包括仓储费、20%的平台佣金,根据分类可能还会收取退货管理费、配送费。如果客户损坏,这个产品的损失需要自己承担,可能会收移除或者弃置费。这笔钱还根据不同产品有不同数额,在卖家日渐单薄的利润中的占比不算小,尤其是数量一旦增多,其损失是越发地大。

    另外,根据美国零售联合会的报告指出,因供应链问题,卖家面临着旺季退货成本的上升,其中劳动力、运输和仓储成本仍在持续上升中。第三方机构预测,在今年旺季中,美国消费者的网购支出增长7%至9%,达到1.3万亿美元,而旺季退货产品金额或超1500亿美元

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    为何近年以来,各个电商平台都会掀起一股又一股的退货潮呢?原因无二,不少电商平台为揽客,纷纷都推出了免费退货政策,也因此,买家总是能以各种理由选择退货,而退货量也猛增。

    尤其是亚马逊平台,许多不法分子就钻了平台政策的空子,借着退货退款的名义以次充好,开始了白嫖之旅,且金额不小。据美国司法部称,一男子承认在2017年到2020年期间,他利用亚马逊退货计划的漏洞向该平台骗取超过30万美元。当然,最后该男子也将面临最高20年的监禁。

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    “退款不退货”或是免费退货的政策的确刺激了平台销量,也为亚马逊在买家心中树立了好口碑。然而,平台政策单方面倾向于消费者,卖家面对消费者的退货申请时,大多也只能咬咬牙硬扛着接受。那么,如何在退货的成本增加和销量增加之间找到一个平衡点,也是卖家们下一步要考虑的问题。

    02

    奇葩一星差评涌现,

    “Made in China”也能成理由?

    不知多少营销大师都尊崇着“消费者是上帝”的观念,殊不知因为这句话,亚马逊给卖家带来的烦恼远不止退货这一个问题。

    对于卖家来说,精心选品、潜心运营,就等着货能送到买家手里,再得到满满的五星好评。可惜事与愿违,好评不易,差评却如影随形。虽然一千个人有一千个哈姆雷特,一个产品不可能做到让所有人满意,但是某些差评在卖家们看来,就有些离谱的程度了。

    当卖家在论坛发帖询问:“大家做亚马逊,有碰到过什么奇葩言论的一星差评”时,也吐槽起了自己的遭遇,连中国制造也会成为一星差评的理由。

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    无独有偶,因为“made in China”而招来的差评不在少数。对此,血性刚强的卖家朋友就坐不住了,回怼了过去:

    “遇到过一个直接上升到中国ZF怎样怎样的,然后我怒了,找到他的站外邮箱,给他怼了回去,然后他怂怂的道了歉,我也怂怂的给他补发了。”

    在其他卖家看来,类似的奇葩差评理由还有很多,许多卖家也都纷纷吐槽起了自己的经历。

    卖家A:雨伞差评:买了半年了,没下过雨......

    卖家B:“六星好评,这是溢出的那一颗”

    卖家C:圣诞节为了应景,给封面加了圣诞元素和一只可爱的小狗。买家差评:没有狗!!!

    卖家D:“产品质量很好,我很满意,但是好评太多了,所以给一星吧!”还加了个嘻嘻的表情......

    当然,不仅有故意而为之的差评,更有买家手滑而导致的差评,当买家评论“东西非常好,我非常喜欢,值得购买!太棒了!!!”时,下面的Rating却只有1星。遇到这种情况,实在让卖家摸不着头脑,还有一种伤人于无形的失落感。

    不仅如此,亚马逊平台明显偏心买家的各个点,都让卖家膈应得不行。

    03

    客服“找茬”按灯成KPI,

    是秉公办理还是走火入魔?

    亚马逊的愿景是成为“世界上最以用户为中心的公司”,似乎也在一步步实现。

    关于客诉问题,外界传言亚马逊的处理方式很绝,这也并非空穴来风。据前亚马逊中国区副总裁张思宏所说,不论什么级别的人物,只要是管理层,加入公司半年内必须花上一整天去到客服中心接听电话处理客诉或是穿上快递小哥的马甲送一天的快递。而他的选择是去到客服中心接听电话,期间,他被一名客服对一个客诉的处理方式所惊到了。

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    当买家表示自己在亚马逊上买了《看见》后,发现其中有几页并未裁开,于是客服开始感同身受、真诚道歉、采取行动,并采取了如下操作:

    1. 旧书不退

    2. 免费送一本新书

    3. 再次检查所送出的新书

    4. 送一张购物券

    5. 最后提供免费会员、享受会员折扣

    .....

    当一个客诉圆满解决之后,客服又在产品页面端将这本一个月GMV销量高达百万人民币的热销图书,瞬间下架并按灯(Andon Cord)。甚至根据客服所说,他们还有此类的KPI任务,一个月达到一定数额的按灯量才能拿到奖金

    由此可见,亚马逊对于卖家以及卖家产品的严格性,与其说是制度如此,还不如说是从上至下都已经快要走火入魔了。

    写在最后

    在卖家具体运营亚马逊时,买卖不对等的实例远不止以上几点。面对政策的无脑倾斜,以及亚马逊平台无底线地讨好消费者,我们的卖家朋友只能作砧板上的鱼肉,任人宰割。

    不过对于混迹多年的亚马逊老鸟来说,这也都已经见怪不怪了,锻炼出强大的内心与加强自身的应对能力,或许是目前最好的解决办法。

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    图文来源:侃侃跨境那些事儿

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